En tant qu’entreprise, vous avez tout intérêt à bien traiter vos clients et communiquer régulièrement avec eux, que ce soit dans la vie réelle ou en ligne, si vous voulez construire une relation sur le long terme avec eux.

Quand on sait qu’environ 60% de la population mondiale est sur le web, vous vous rendez bien compte que vous ne pouvez plus négliger votre service client et votre communication sur Internet, tout comme sur les médias sociaux.

Si l’on prend Facebook Messenger (la messagerie sur laquelle vous envoyez des messages à vos amis et votre famille), sachez que plus de 1,3 milliard d’utilisateurs s’y connectent chaque mois !

Et les entreprises dans tout ça ?

Chaque mois, plus de 2 milliards de messages sont échangés entre les utilisateurs de Messenger et les entreprises. Ce n’est pas tout … ces interactions ont aussi de la valeur pour les entreprises comme le précise Facebook.

Selon une étude de Facebook conduite sur un échantillon de 12.500 personnes, il se trouve que les consommateurs apprécient particulièrement ce type de communication avec les entreprises :

• 56% des personnes interrogées préfèrent envoyer un message à une entreprise plutôt que l’appeler pour du service client
• 61% des personnes interrogées préfèrent recevoir des messages personnalisés de la part des entreprises
• Plus de 50% préfèrent acheter à une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message

Seulement, il est loin d’être facile d’être réactif sur Messenger et offrir un service client d’excellente qualité.

Heureusement, il existe une série d’outils et de fonctionnalités que vous pouvez activer pour améliorer ou automatiser la qualité de votre service client et vos communications sur Messenger.

Je vous propose d’en découvrir cinq dans cet article.

1) Répondre aux questions fréquentes de vos clients avec les réponses automatiques sur Messenger

La première chose que je vous recommande de configurer pour améliorer votre service client sur Messenger, ce sont les réponses automatiques.

Vous allez voir que cela ne vous prendra que quelques minutes et cela vous fera gagner des heures de travail. En plus, vous allez aider vos clients, sans être présent sur Messenger toutes les heures …

Auparavant, Facebook n’offrait pas la possibilité de configurer une foire aux questions (FAQ) intégrée à votre fenêtre de chat Messenger, comme vous pouvez le voir sur ma Page Facebook.

Pour configurer votre FAQ sur Messenger et les réponses automatiques, vous devez vous rendre dans le menu des réponses automatiques de votre boîte de réception Messenger.

Pour vous y rendre, allez dans les paramètres de votre Messagerie et cherchez l’option « Accéder aux réponses automatiques ».

Vous devriez être redirigé vers ce menu.

En premier lieu, je vous conseille de configurer une réponse automatique qui sera envoyée, quel que soit le message que vous recevez.

La partie qui nous intéresse est celle des Questions/réponses.

Vous allez pouvoir configurer plusieurs questions/réponses.

Bien sûr, réfléchissez aux questions que vous recevez fréquemment de la part de vos clients et vos prospects. En voici quelques-unes pour vous donner de l’inspiration :

• Quels sont vos horaires d’ouverture ?
• Quelle est votre politique de retour ?
• Quels moyens de paiement acceptez-vous ?
• J’ai effectué une commande. Comment suivre mon colis ?

De mon côté, j’ai tendance à recevoir de nombreuses questions sur mes services et mes formations en ligne. Voilà pourquoi je n’ai ajouté que 2 questions sur les 5 autorisées par Facebook …

Comme je vous le disais, vous pouvez configurer des réponses automatiques pour chaque question (mais vous n’êtes pas obligé).

Rédigez la réponse la plus brève possible et précisez que vous restez disponible pour d’autres questions éventuelles.

Insérez un lien vers votre site web s’il le faut.

Si besoin, ajoutez une pièce jointe ou un bouton d’appel à l’action. Facebook vous le permet.

C’est aussi simple que ça.

Grâce à votre FAQ sur Messenger, vous allez gagner beaucoup de temps dans votre service client.

Au fur et à mesure du temps, vous verrez si vos clients vous posent d’autres questions que celles présentes dans votre FAQ. Ce sera l’occasion de les rajouter et de supprimer celles qui sont moins demandées.

2) Communiquer des actualités importantes sur Messenger grâce à ManyChat

Si vous faites de l’email marketing, vous allez adorer ce qui va suivre parce que l’outil que je vais vous présenter vous permet de construire votre propre liste de contacts sur Messenger et leur envoyer à tous un même message.

ManyChat est un outil qui vous permet de créer ce qu’on appelle un bot Messenger, un assistant qui répond à votre place à des messages selon un scénario plus ou moins défini à l’avance.

Comme je n’ai aucune expertise là-dedans, je ne vais pas vous en parler, mais plutôt vous montrer la fonctionnalité la plus basique des bots Messenger : les « broadcasts ».

Un « broadcast » est un message que vous envoyez à une liste de contacts Messenger.

Voici un exemple de message que j’ai envoyé à ma liste pour promouvoir un article de blog que je venais d’écrire …

Il prend l’apparence d’un simple message comme ceux que vous recevez tous les jours sur Messenger (à peu de choses près). Il peut aussi contenir un média (image, audio, vidéo) ou un bouton d’appel à l’action.

Comme Messenger reste un canal marketing assez nouveau et peu compétitif, les résultats en termes de taux d’ouverture et de taux de clic sont assez impressionnants si on les compare à ceux des Newsletters (email marketing).

Laissez-moi vous montrer les résultats d’une de mes campagnes Messenger sur ManyChat.

Vous voyez que le message que j’ai envoyé a obtenu un taux d’ouverture de 86,8% et un taux de clic de 17,7% !

À titre de comparaison, lorsque j’envoie une Newsletter à ma liste de contacts, j’obtiens un taux d’ouverture d’environ 30% en moyenne et un taux de clic de 4% …

Comme pour l’email marketing, vos contacts ont la possibilité de se désinscrire en écrivant un mot clé comme « stop » dans la conversation.

Bien que les résultats des campagnes Messenger sont très intéressants, je vous conseille de ne pas abuser de ces campagnes parce qu’elles sont plus intrusives que les newsletters.

Mais, ce n’est pas tout …

Facebook interdit d’envoyer un message promotionnel (ex. : envoyer un code promo par message) à un contact avec lequel vous n’avez pas interagi depuis plus de 24 heures sur Messenger.

Si vous ne respectez pas les règles, vous risquez de vous faire bloquer votre Page Facebook.

Je vous conseille donc d’envoyer uniquement du contenu gratuit (ex. : un article de blog, une actualité importante) via une campagne Messenger.

Personnellement, j’éviterai d’en envoyer trop souvent.

Une campagne par semaine me semble acceptable, mais cela va aussi dépendre de votre audience !

Aussi, mentionnez à la fin de chaque message la possibilité de se désinscrire de votre liste grâce à un mot clé comme « stop » ou « désinscription ».

C’est quelque chose que je n’ai pas fait lorsque j’ai envoyé mes premières campagnes Messenger et de nombreuses personnes s’en sont plaintes … 🙁

Enfin, prenez en compte que certaines personnes vont répondre à votre message, alors prenez le temps de revenir vers elles. C’est toujours un geste très apprécié par les utilisateurs !

La bonne nouvelle, c’est que ManyChat existe en version gratuite pour les entreprises qui démarrent avec les chatbots.

Le plan gratuit vous permet d’envoyer un nombre illimité de campagnes Messenger, configurer 2 séquences Messenger automatiques et accéder à 4 outils marketing permettant d’augmenter votre nombre de contacts sur Messenger.

C’est le plan que j’utilise et je le trouve largement suffisant pour mes besoins.

Il sera peut-être pour vous aussi 🙂

3) Encourager les conversations avec les publicités clic vers Messenger

Nous allons maintenant parler des publicités clic vers Messenger : un outil publicitaire que Facebook met à disposition des entreprises pour les encourager à communiquer sur Messenger (ou Instagram Direct) avec des clients potentiels.

Qu’est-ce que c’est une publicité « clic vers Messenger » ? 

C’est une publicité qui peut apparaître aussi bien dans Facebook que dans l’application Messenger ou Instagram.

Le principe est simple.

En cliquant sur l’image ou le bouton d’appel à l’action de la publicité, vous êtes redirigé vers une conversation Messenger dans laquelle l’entreprise a tout le luxe de préconfigurer un message d’accueil ou même une conversation intelligente avec un chatbot.

Concrètement, cela ressemble à ça :

Cet exemple est peut-être l’une des utilisations les plus intéressantes des publicités clic vers Messenger. En un clic, vous pouvez envoyer un code promo exclusif à l’utilisateur qui a cliqué sur votre publicité.

Une véritable aubaine pour les commerçants locaux qui souhaitent attirer du trafic en magasin.

Le réel attrait des publicités clic vers Messenger, selon moi, c’est l’aspect conversationnel.

C’est la possibilité de discuter avec un prospect intéressé par ce que vous offrez et répondre à chacune de ces questions (qui sont en réalité des objections à l’achat).

Je vous disais que l’entreprise qui les utilise peut préconfigurer un message d’accueil ou connecter un bot.

Les bots, c’est génial et innovant, mais c’est vrai qu’ils ne plaisent pas encore à tout le monde.

Par contre, les utilisateurs aiment beaucoup communiquer avec les marques sur les applications de messagerie sociale comme Messenger.

Rappelez-vous, les chiffres de l’étude de Facebook conduite sur un échantillon de 12.500 personnes a justement montré que :

• 56% des personnes interrogées préfèrent envoyer un message à une entreprise plutôt que l’appeler pour du service client
• 61% des personnes interrogées préfèrent recevoir des messages personnalisés de la part des entreprises

C’est pour ça que commencer avec un simple message d’accueil apparaît comme la meilleure solution pour favoriser les interactions humaines.

En plus, vous pouvez choisir de poser une question contextuelle par rapport à votre publicité.

Par exemple, si vous faites de la publicité pour promouvoir un programme de formation en ligne, vous pourriez créer une publicité dont le seul objectif est de répondre aux questions les plus fréquentes sur votre programme.

Voici un exemple d’une publicité clic vers Messenger que j’ai lancé pour un de mes clients : un réseau de mandataires professionnels qui cherche à recruter de nouveaux mandataires : …

Les personnes qui cliqueront sur le bouton « Envoyer un Message » seront redirigées vers une fenêtre de conversation dans l’application Messenger pour discuter avec le service client de Meilleurs Biens.

Facebook vous permet de démarrer une simple conversation Messenger avec des questions suggérées ou collecter les informations des personnes intéressées pour ensuite continuer la conversation sur Messenger.

Laissez-moi vous présenter les 2 options.

Pour la première option, Facebook vous donne des possibilités assez complètes vous permettant d’engager la conversation avec un message de bienvenue et de proposer des actions client :

• Questions/réponses
• Réponses rapides
• Bouton d’appel à l’action qui redirige vers une page web

Pour la seconde option (génération de prospects), vous devez vous-même configurer un scénario de questions à poser pour qualifier vos prospects.

En fonction des réponses à vos questions, vous pouvez « disqualifier » la personne et arrêter le processus de collecte des informations ou poser d’autres questions.

Par exemple, vous pouvez demander à un prospect potentiel l’URL de son site web.

Si ce dernier a un site web, vous posez ensuite une question à choix multiples sur son budget et, en fonction de la réponse, vous pouvez envoyer un message de disqualification, une nouvelle question ou simplement un message de complétion pour indiquer à la personne que vous avez toutes les informations nécessaires pour la recontacter.

Quel que soit le modèle de message que vous choisissez, votre entreprise pourra démarrer une conversation one-on-one avec votre client idéal grâce à une simple publicité.

Même si vous ne voulez pas forcément démarrer une conversation avec les personnes qui cliquent sur votre publicité « clic vers Messenger », vous pouvez aussi délivrer une ressource gratuite à la personne comme un code promo ou un guide gratuit.

Si vous voulez aussi configurer des publicités clic vers Messenger, allez lire mon article sur les publicités Messenger dans lequel je vous montre exactement comment vous y prendre !

4) Intégrer un chat Messenger sur votre site web

Avoir un Live Chat sur votre site web est un fantastique outil pour discuter directement avec vos visiteurs et clients.

De nombreuses études montrent que les sites qui utilisent le chat en direct ont des taux de conversion plus élevés et un pourcentage plus élevé de leurs visiteurs qui reviennent après leur première visite, comme l’explique eMarketer.

Le problème, c’est que les solutions de Live Chat coûtent chères. C’est le cas d’Intercom, une des solutions les plus connues, mais qui démarre à $87 par mois.

Heureusement, si vous voulez une solution puissante (et gratuite), vous allez aimer la solution que je vais vous proposer. Je vous parle bien sûr du widget de Chat Messenger.

Nous avons vu au début de cet article que l’on peut configurer une FAQ sur Messenger. De cette façon, la personne qui souhaite vous contacter sur Messenger voit aussi la possibilité de cliquer sur une des questions fréquemment posées à votre entreprise.

Le widget de Chat Messenger, quant à lui, va permettre à un utilisateur de votre site web d’engager une conversation avec vous sur Messenger. N’est-ce pas fantastique ?

La deuxième bonne nouvelle, c’est que le widget de Chat Messenger est très facile à installer !

Il vous suffit d’aller dans les paramètres de votre Page Facebook et aller dans les paramètres de votre messagerie.

Scrollez vers le bas et rendez-vous à l’option « Ajoutez Messenger à votre site web ». Cliquez sur le bouton « Démarrer ».

Vous devriez voir cette fenêtre apparaître.

C’est là que vous pouvez personnaliser le message qui va inciter les visiteurs de votre site à vous écrire.

La deuxième étape consiste à personnaliser votre widget avec les couleurs de votre marque.

La dernière étape est celle où vous allez installer le widget sur votre site web. Assurez-vous d’ajouter tous les domaines où le widget sera affiché.

Vous pouvez choisir d’installer le code vous-même sur les pages de votre choix sur votre site web (sous WordPress, il existe un plugin qui le fait à votre place).

Sinon, vous pouvez toujours envoyer les instructions par email à votre développeur 🙂

Personnellement, j’utilise le Widget de Chat Messenger sur les pages de vente de mes formations en ligne pour proposer une aide supplémentaire à ceux qui s’intéressent à mes formations.

5) Envoyer des rappels et des messages de relance aux personnes qui ont pris rendez-vous avec votre entreprise

Depuis peu, Facebook offre la possibilité aux Pages Facebook de configurer un système de prise de rendez-vous totalement intégrée dans Facebook et Instagram.

N’importe quel utilisateur peut prendre rendez-vous avec votre entreprise, sans même quitter Facebook.

Cette fonctionnalité a beaucoup de potentiel pour les entreprises qui proposent des services pour lesquels il faut prendre un rendez-vous à l’avance comme les salons de coiffure, les centres esthétiques, les spas, etc.

Laissez-moi vous montrer rapidement comment activer cette fonctionnalité. Je vous montrerai ensuite à quel moment Messenger intervient dans le processus de prise de rendez-vous sur Facebook.

Pour activer la prise de rendez-vous, il vous suffit de modifier le bouton d’appel à l’action de votre Page et choisir le bouton « Réserver ».

Cliquez sur « Suivant » et ensuite sur « Rendez-vous sur Facebook ».

Facebook devrait alors vous proposer de configurer votre outil de planification gratuit.

La configuration est assez rapide.

D’abord, Facebook vous demandera d’ajouter à votre calendrier les jours et les heures pour lesquels vous voulez proposer des rendez-vous régulièrement.

Vous pourrez aussi synchroniser votre agenda Google avec l’agenda de Facebook.

Une fois activés, les utilisateurs pourront prendre rendez-vous en cliquant sur le bouton « Réserver » de votre Page Facebook et ensuite choisir une date pour le rendez-vous.

Que se passe-t-il lorsque la personne a pris un rendez-vous sur Facebook ?

C’est là que Messenger intervient.

Vous pouvez configurer Messenger pour envoyer automatiquement un message de rappel la veille du rendez-vous et un message de relance après le rendez-vous (au moment que vous souhaitez).

Par exemple, si j’étais le propriétaire d’un salon de coiffure, j’enverrais automatiquement une relance à toute personne ayant pris rendez-vous pour une coiffure via ma Page Facebook.

Dans cet exemple, j’ai programmé ma relance pour qu’elle soit automatiquement envoyée 3 semaines après le rendez-vous.

Les options de relance proposées nativement par Facebook ne sont pas encore très poussées actuellement, mais je suis sûr qu’elles vont progresser dans les mois et années à venir …

Conclusion

Vous venez de découvrir 5 fonctionnalités et outils pour communiquer avec vos clients grâce à Facebook Messenger.

À vous de voir si vous souhaitez toutes les mettre en place ou les tester au fur et à mesure.

Néanmoins, je vous conseille de commencer par configurer votre foire aux questions/réponses sur Messenger parce que cela ne vous prendra que quelques minutes. Vous verrez ensuite si les utilisateurs cliquent sur vos questions ou non.

Avez-vous déjà utilisé Facebook Messenger pour votre marketing ? Avez-vous des conseils à partager ?

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