Que ce soit en période faste (comme celle-ci) ou durant l’année, vous devez constamment avoir un œil sur votre taux de conversion.

Plus celui-ci est élevé, plus vous rentabilisez votre trafic et vos efforts en acquisition. Le taux de conversion dépend bien sûr de nombreux facteurs. Parmi ceux-ci, je compte les ajouts au panier que vous devez réussir à transformer en achats !

Dans cet article, je vais donc vous présenter 7 tactiques pour réduire les abandons de panier sur votre boutique e-commerce.

Mais avant ça… Qu’est-ce qui explique que les internautes ne terminent pas leur commande alors qu’ils ont ajouté des produits au panier ?

Selon une étude sur les abandons de panier menée à la fin de l’année 2020 par l’institut indépendant américain Baymard, les internautes abandonnent leurs paniers sans acheter les articles dans près de 70% des cas (moyenne basée sur 44 études différentes entre 2012 et 2018).

Les raisons de ces abandons sont nombreuses. Voici celles qui ont été citées le plus souvent :

• Des frais additionnels trop élevés (comme par exemple les frais de livraison)
• L’obligation de créer un compte pour finaliser le paiement
• Un processus de paiement trop compliqué
• L’impossibilité de voir clairement le coût total avant le paiement
• Un délai de livraison trop long
• Le client ne fait pas confiance au site avec ses informations bancaires
• Un bug sur le site web
• Une politique de retour qui n’est pas rassurante ou satisfaisante pour le client
• Trop peu de modes de paiement proposés
• La carte bancaire a été refusée

Il est temps d’y remédier !

Je vais maintenant vous donner 7 astuces et stratégies éprouvées pour réduire de 30% (au moins) les abandons de panier sur votre site.

On commence par la première astuce qui est de loin la plus répandue.

1) Offrir les frais de livraison

Les frais de livraison font partie des principaux coupables qui expliquent les abandons de panier ! En effet, ils constituent des frais additionnels parfois oubliés par les consommateurs.

L’étude menée par Baymard que je vous ai présentée place les surcoûts (livraison, taxes ou honoraires) comme étant de loin la principale raison des abandons de panier.

On le sait, un produit dont le tarif était considéré comme raisonnable peut vite devenir trop cher malgré des frais de port peu élevés.

Pour remédier à ce problème, l’idéal est d’offrir les frais de livraison, et de l’annoncer le plus tôt possible dans le tunnel de commande. La majorité des boutiques e-commerce proposent déjà d’offrir la livraison pour toute commande qui dépasse un certain montant.

Voici un exemple pour le site de la marque Cabaïa où on peut voir que la marque prévient le consommateur, via un bandeau bleu, que la livraison est offerte dès 40€ d’achat.

De plus, lorsque vous ajoutez des produits au panier, Cabaïa vous montre via une barre de progression combien d’euros il vous reste à dépenser pour profiter de la livraison offerte.

Cette stratégie permet parfois même d’augmenter le montant du panier moyen d’achats, puisque certains consommateurs se disent prêts à acheter un article supplémentaire pour bénéficier de la livraison offerte.

Donc si vous ne le faites pas encore, pensez y et réfléchissez à comment vous pourriez proposer la livraison offerte au-delà d’un certain seuil de commande.

Certains e-commerçants proposent également la livraison offerte en point relais, mais pas à domicile.

2) Proposer une politique de retour avantageuse

Est-il possible de renvoyer vos produits s’ils ne vous plaisent pas ou si vous avez changé d’avis ? Si oui, sous quels délais ?

Vos clients aimeraient beaucoup le savoir avant de commander !

Zalando propose par exemple les retours offerts sous 100 jours.

L’étiquette de retour est déjà présente dans le colis. Il suffit juste d’en faire la demande en ligne et le tour est joué.

Une politique de retour transparente et favorable pour le consommateur est essentielle pour le mettre en confiance et encourager l’achat. Voici quelques conseils simples à suivre pour optimiser votre politique de retour :

• Étendre la période de réflexion légale de 14 jours (par exemple, à 30 jours)
• Offrir les retours sans frais avec un remboursement total ou, au moins, fournir un bon de réduction équivalent
• Clarifier en profondeur votre processus de retour en évitant de cacher des détails

Certes, une telle stratégie de retour pourrait vous faire perdre quelques transactions, mais elle renforcera une communication honnête et ouverte avec vos acheteurs.

Voici un autre exemple de la marque Cabaïa.

Lorsque je clique sur l’icône « retours gratuits », je suis tout de suite redirigé vers une page qui me présente clairement leur politique de retour !

3) Ne pas imposer la création d’un compte client

La création d’un compte client est souvent perçue comme un frein à l’achat par vos prospects.

Et cela peut se comprendre : se créer un compte est souvent un processus long et fastidieux (a fortiori sur mobile).

Lorsque vous remplacez cette étape par un simple formulaire qui ne nécessite que les données personnelles nécessaires à l’achat, il y a des chances que vous puissiez augmenter nettement votre taux de conversion.

En effet, nombreux sont les internautes qui se montrent réticents à l’idée de créer un compte par peur de devoir y laisser trop de données personnelles.

Ce que j’en pense, c’est que vous devriez rendre l’inscription facultative, et offrir certains avantages (bons de réduction, livraison offerte, programme de fidélité…) aux internautes qui choisissent cette option. C’est le cas de Nike qui offre la livraison aux membres uniquement.

Pour terminer, vous pouvez proposer la création du compte à l’issue de la vente, pour proposer d’accéder à un meilleur suivi par exemple.

4) Éviter les distractions dans le tunnel de commande

Lorsqu’un prospect entame un processus de commande sur votre site, vous devriez tout mettre en œuvre pour qu’il aille jusqu’à la fin.

Pour maximiser vos chances de ne pas le perdre en cours de route, pensez à rendre vos pages les plus simples possibles le temps que la commande soit validée.

Simple veut dire éviter les distractions qui pourraient amener votre prospect à quitter votre page avant d’avoir validé son achat. Certains sites vont jusqu’à supprimer les éléments de navigation habituels présents sur le site en ne laissant que les options nécessaires pour l’achat.

C’est ce que fait Cabaïa (encore une fois).

5) Relancer les paniers abandonnés par e-mail

C’est un classique : réactiver par e-mail toutes les personnes qui ont ajouté des produits au panier, mais n’ont pas converti.

Ce sont des campagnes d’e-mail marketing qui sont très efficaces lorsqu’elles sont bien réalisées.

Du point de vue technique, je vous rappelle que ce n’est possible que si vous disposez déjà de l’adresse mail de votre prospect (via une création de compte client ou un formulaire par exemple).

L’efficacité de vos campagnes de relance d’abandons de panier dépendra de la qualité de votre scénario de relance.

Et voici quelques conseils que j’aimerais vous donner :

• Les produits proposés par mail doivent être soigneusement sélectionnés selon les pages vues par un internaute
• Les e-mails doivent être personnalisés et contenir les visuels des produits présents dans le panier
• La fréquence d’envoi doit rester raisonnable : un à 2 e-mails est largement suffisant
• Le timing d’envoi doit être soigneusement déterminé (moins de 24h après l’ajout au panier pour la 1ère relance, 2 à 6 heures plus tard, et pour la seconde relance attendre le jour suivant).

Voici un exemple de la part de la marque Merci Handy que vous connaissez sûrement.

C’est le premier mail que j’ai reçu …

Dans ce mail, on retrouve les classiques d’un bon e-mail de relance de panier abandonné :

• Les paniers que j’ai ajoutés à mon panier
• Un peu d’urgence
• La preuve sociale (témoignage, grands nombres)
• Un CTA
• Des éléments de réassurance

Puis, j’ai reçu ce second e-mail de la part du fondateur, Louis Marty.

Je l’ai trouvé plutôt bien fait parce qu’il est très personnel et il contient en plus un code promo avec une date limite pour en profiter (ce qui crée de l’urgence).

6) Intégrer des pop-up en exit intent

Le pop up en exit intent est un pop up qui s’active lorsque vous essayez de quitter le site.

La technologie est relativement simple…

En étudiant les mouvements de la souris de l’internaute, le système identifie le moment où l’internaute est sur le point de quitter le site et déclenche un pop-up.

Malheureusement, les pops up en exit intent ont longtemps eu mauvaise réputation dans le monde des marketeurs et pour cause : ils peuvent être extrêmement intrusifs.

Pour autant, de nombreuses études ont montrées que bien utilisés, les pop-ups peuvent être très efficaces pour convertir des prospects – surtout pour limiter les abandons de panier.

Pour être efficace, je vous conseille de configurer le déclenchement de vos pop ups pour qu’ils s’affichent uniquement lorsque qu’un client ayant déjà placé un produit dans le panier s’apprête à quitter votre site.

Après ça, il faut optimiser le copywriting et l’offre.

Et ce que je vois régulièrement sur les pop ups en exit intent, c’est la mise en avant d’un cadeau qui va inciter votre prospect à changer d’avis et finaliser la vente : bon d’achat, livraison gratuite, code promo de 5 ou 10% à l’inscription de la Newsletter…

Voici un exemple de Cabaïa (pour la 5e fois) :

7) Les publicités de relance de paniers abandonnés

Il s’agit ici du même principe qu’un e-mail de relance de panier abandonné, sauf que cette fois-ci on utilise une publicité de retargeting pour présenter notre rappel de panier abandonné.

Pourquoi ?

Parce qu’il se peut qu’une partie des prospects de votre site n’ont pas renseigné leur adresse e-mail au moment du paiement.

Il se peut également qu’ils ne lisent pas leurs e-mails, ce qui rend vos e-mails d’abandons de panier inutiles !

Par contre, ils vont probablement (plusieurs fois par jour) sur Facebook et Instagram.

C’est là que les publicités de relance de paniers abandonnés interviennent !

L’idée est très simple : présenter à l’internaute une publicité qui lui remontre le(s) produit(s) qu’il a ajouté(s) au panier et lui suggère dynamiquement d’autres produits qui pourraient lui plaire ou a minima agit comme un rappel pour terminer votre commande.

Il y a 2 façons de les créer. Soit en passant par le catalogue Facebook, soit en créant une campagne Facebook ads avec l’objectif « ventes » en ciblant une audience des personnes ayant ajouté des produits au panier les 14 derniers jours.

(Je vous explique exactement comment faire dans cet article).

Combien investir ?

Généralement, dépenser 5 à 10€/jour est largement suffisant !

À quoi ressemblent ces publicités ?

Elles prennent souvent la forme d’un carrousel sur Facebook ou Instagram.

L’un des meilleurs exemples que j’ai à vous partager comme publicité dynamique de relance de panier abandonné, c’est celui de Sézane.

Tout y est dans cette publicité :

• Personnalisation : « Vos coups de cœur vous attendent » + les produits que vous avez déjà ajoutés au panier
• Rappel de l’offre : « Retrouvez notre nouvelle collection, disponible 24H/24 et renouvelée tout au long de la saison ». Dommage qu’il n’y a aucune notion d’urgence ou de rareté.
• Précisions sur les conditions d’envoi et de retour (réassurance) : « Livraison offerte dès 200€ de commande et les retours sont à notre charge »
• Le bouton d’appel à l’action « Acheter ».

Ce sont très souvent les campagnes les plus rentables chez nos clients parce qu’on recible des personnes prêtes à acheter.

Si vous n’utilisez pas le catalogue Facebook, vous pouvez également utiliser des formats statiques comme celui-ci :

Dans cet exemple, on peut voir explicitement que la publicité s’adresse à ceux qui ont ajouté au panier, mais n’ont pas acheté avec le message « Je suis encore dans ton panier » apposé sur l’image.

Vous remarquez également la présence du code promo de -15% qui incite à l’achat.

Un classique en e-commerce, mais j’aime beaucoup la touche d’humour sur cette publicité ! Ce n’est pas tous les jours que l’on voit un chaton tenir dans ses mains une boite de lessive 😉

Pour terminer, je vous donne encore 2 petits conseils pour vos publicités de relances de paniers abandonnés :

• Si possible, proposer une offre (ex. code promo de 10% suffit !)
• Mettre en avant des éléments de réassurance (livraison offerte au-delà d’un certain montant, les retours offerts, le paiement en plusieurs fois, etc.)

Conclusion

On arrive déjà au bout de cet article !

Tout ce que je vous ai raconté là ne peut vous être utile que si vous mettez en place au moins une de ces recommandations :

• Offrir la livraison (si possible) ou au moins l’offrir à vos clients au-delà d’un certain moment. Si vous l’offrez déjà, rappelez-le autant que possible via des bandeaux ou des barres de progression sur la page panier
• Proposer une politique de retour avantageuse et la mettre en avant
• Ne pas imposer la création d’un compte client (à voir avec votre CMS ou solution de paiement)
• Limiter les distractions dans le tunnel de commande (notamment en supprimant la navigation et autres distractions)
• Relancer les paniers abandonnés par e-mail
• Créer un pop-up en exit intent avec idéalement une offre promotionnelle (ex. -10% si vous vous inscrivez à notre newsletter)
• Relancer les paniers abandonnés avec des campagnes de retargeting sur Facebook et Instagram

Si malgré ces bons conseils vous n’arrivez pas à atteindre vos objectifs de chiffres d’affaires et ROAS sur Facebook ads ou une autre régie publicitaire, peut-être que vos campagnes ne sont pas parfaitement optimisées.

Pour le savoir, rien de mieux que d’avoir un avis extérieur sur vos campagnes. C’est pour ça que je propose des audits de comptes publicitaires. Si vous dépensez plus de 3000€/mois sur Facebook, l’audit est entièrement gratuit.

Restons en contact ! Retrouvez-moi sur : Facebook | Instagram | LinkedIn | Twitter

Vous aimeriez aussi :

• 15 indicateurs indispensables pour piloter votre e-commerce (+ Benchmarks)
• Upsells et Cross-sells : Comment booster les ventes de votre e-commerce sans effort
• 10 éléments de réassurance indispensables pour un site e-commerce