L’acquisition en ligne coûte plus cher. Les marques cherchent à optimiser leur taux de conversion pour que leurs campagnes soient plus rentables.

Mais, la conversion n’est pas dans le design de votre site web. Il peut être très joli, mais ce n’est pas ça qui va convaincre votre client d’acheter. J’ai le même avis pour l’identité de marque. Ce n’est pas elle qui est responsable de la conversion. Elle est nécessaire, mais pas indispensable.

Un bon produit, c’est mieux, mais ce n’est pas toujours suffisant pour convertir.

Pour convertir, il faut d’abord rassurer …

Quand on y pense, les sites marchands qui ont des taux de conversion plus élevés que la moyenne sont ceux dont les pages sont soigneusement optimisées à l’aide de petits éléments de réassurance placés à des endroits stratégiques où il est difficile de ne pas les apercevoir …

D’ailleurs, qu’est-ce que j’entends par « élément de réassurance » ?

Ce sont tous les (petits) éléments que vous allez ajouter à votre site pour rassurer votre client et favoriser l’acte d’achat.

Ils transfèrent le risque de l’acheteur vers le vendeur.

Après tout, vous n’allez pas acheter sur un site où il n’y a aucun moyen de contacter le vendeur et aucune information sur les conditions de livraison ou de retour.

Du coup, vous devez absolument ajouter ces éléments de réassurance à votre site e-commerce, que ce soit sur la page d’accueil, les pages produits, la page du panier et la page de paiement pour rendre l’acte d’achat le plus rassurant possible.

Dans cet article, je vous propose de découvrir les 10 meilleurs éléments de réassurance que j’ai pu déceler sur des e-shops de marques établies.

Vous allez y découvrir des exemples concrets et inspirants pour votre boutique en ligne 🙂

On commence par la page « à propos » !

1) Une page « à propos »

Vos clients n’achètent pas juste ce que vous faites.

Ils achètent aussi votre marque (son identité, ses valeurs) et sa mission.

De ce fait, avoir sur votre site une belle page qui raconte votre histoire, votre mission et vos valeurs est extrêmement rassurant pour les visiteurs de votre site e-commerce.

Dans un article que j’ai écrit sur les tendances du marketing digital, j’expliquais justement que les consommateurs font de plus en plus attention au discours des marques qu’ils consomment, notamment leur transparence, leurs engagements éthiques et sociétaux et le simple fait de partager les mêmes valeurs qu’eux.

J’aime beaucoup la page « à propos » de la marque Horace qui réunit tous ces éléments que je vous ai cités :

La transparence

L’un des premiers blocs que l’on voit sur cette page concerne des informations sur l’origine des produits.

Qu’est-ce qu’ils contiennent ? Quels sont les ingrédients ?

Un bouton renvoie vers une page complète qui résume ce que contiennent les produits d’Horace et ce qu’ils ne contiennent pas.

Leurs engagements éthiques

Comme je vous le disais, nous sommes maintenant soucieux de notre engagement éthique et sociétal.

Savoir que les marques que nous achetons font aussi des gestes pour la planète ou une autre cause que nous soutenons est une raison (de plus) d’acheter chez cette marque.

Leur mission (le « pourquoi »)

Les gens n’achètent pas ce que vous faites, ils achètent pourquoi vous faites ce que vous faites.

C’est la théorie de Simon Sinek, auteur et conférencier sur le leadership.

La marque Horace n’a pas oublié de parler de ses origines et de leur raison d’être. En bonus, on y retrouve les fondateurs qui n’hésitent pas à se montrer.

Des valeurs fortes

Une des valeurs qui est véhiculée sur la page « à propos » d’Horace est la co-création.

Celle-ci est exprimée de différentes façons :

« Horace, ce sont des produits naturels co-créés avec vous »

« Nos produits sont faits pour vous, avec vous. Vous êtes les mieux placés pour savoir ce qui est bien. Alors, ensemble, nous testons les produits avant leur sortie. Comme ça, nous sommes certains de créer des soins dignes de votre quotidien et de votre salle de bains. »

Horace ne se contente pas d’affirmer cette valeur sans la prouver.

Au contraire.

On retrouve aussi sur cette page de nombreuses photos prises par leurs clients.

En d’autres termes, le consommateur n’est pas « juste » consommateur, il participe (aussi) au processus de création des produits d’Horace qu’il va consommer ensuite …

Il est consom’acteur !

Voilà une page « à propos » qui non seulement va rassurer, mais aussi créer de la sympathie envers la marque.

Justement, Robert Cialdini explique dans son livre « Influence et manipulation » que la sympathie ou l’appréciation à l’égard d’un individu ou une marque joue un rôle important dans nos décisions d’achat !

2) Les modes de livraison et coûts associés

C’est sûrement l’un des éléments de réassurance les plus importants pour commercialiser un produit en ligne.

En combien de temps le produit va arriver chez vous ?

Et à quel prix ?

De nombreux e-commerçants choisissent de rendre la livraison gratuite et sont prêts à supporter le coût de la livraison pour améliorer leurs taux de conversion.

Certains offrent la livraison au-delà d’un certain montant.

Une étude réalisée par ParcelLab montre que les Français accordent plus d’importance au montant de la livraison (38%) suivi de la livraison effectuée dans les temps.

Or, on constate qu’encore 37 % des e-commerçants n’indiquent pas les délais de livraison.

Vous pouvez donc vous démarquer en proposant à la fois des conditions avantageuses de livraison (le plus souvent, les e-commerçants choisissent de l’offrir au-delà d’un certain montant) et d’être très clair sur les délais de livraison.

Les informations de livraison doivent être visibles à autant d’endroits que possible sur votre site e-commerce :

• Page d’accueil
• Bandeau en haut du site
• Pages produits
• Page du panier
• Page de paiement

Voyons ensemble quelques exemples …

Sur le site de la marque Les miraculeux, il est difficile de ne pas apercevoir que la livraison est offerte au-delà de 40€ d’achats avec ce bandeau vert présent sur toutes les pages du site.

Horace vous rappelle le montant en euros qu’il vous reste à ajouter dans votre panier pour bénéficier gratuitement de la livraison en point relais.

La marque Cabaïa a une approche similaire avec un bandeau bleu présent sur les pages du site, mais aussi des mentions explicites sur les délais de livraison (estimation) ainsi que la mention « livraison offerte » si le coût du produit est supérieur au seuil pour la livraison offerte.

Lorsque vous cliquez sur l’icône vert « livraison offerte », Cabaïa vous explique en toute transparence ses conditions de livraison.

Autrement, vous pouvez afficher vos conditions de livraison et les coûts associés en dessous de l’appel à l’action « ajouter au panier » comme le fait très bien la marque Flowrette.

Pour conclure, soyez extrêmement spécifique sur vos conditions de livraison, les coûts associés ainsi que le temps de livraison.

Communiquez cette information à des endroits stratégiques de votre site afin qu’elles soient visibles facilement par vos clients. Vous avez de quoi faire avec les exemples que je vous ai donnés 😉

3) Les retours offerts et 100% en ligne

Est-il possible de renvoyer vos produits s’ils ne vous plaisent pas ou si vous avez changé d’avis ? Si oui, sous quels délais ?

Vos clients aimeraient beaucoup le savoir avant de commander !

Zalando propose par exemple les retours offerts sous 100 jours.

L’étiquette de retour est déjà présente dans le colis. Il suffit juste d’en faire la demande en ligne et le tour est joué.

C’est probablement la meilleure politique de retour que j’ai vu jusqu’ici.

Certes, vous ne pouvez peut-être pas offrir les retours, mais pouvez-vous au moins autoriser les retours sous 30 jours et les mettre à la charge du client ?

C’est le minimum que vous puissiez faire aujourd’hui.

Avoir une politique de retour très claire, avantageuse et transparente est de nouveau un argument de réassurance que vous pouvez indiquer sur les pages de votre site au même titre que la livraison.

C’est ce que fait Sézane.

On retrouve une mention claire des « retours gratuits » dans de nombreux pays sur toutes les pages produits.

En cliquant sur le lien des retours gratuits, vous êtes redirigé ensuite vers une page dédiée qui explique comment effectuer un retour, comment échanger un article, quels sont les délais de remboursement, etc.

Bref, acheter en ligne sans avoir vu ou testé véritablement le produit est un risque pour l’acheteur.

Pour le rassurer, soyez transparent sur votre politique de retours.

Présentez les délais de retour, les coûts associés (s’il y en a), comment faire un retour en ligne et sous quel délai vous effectuez le remboursement !

4) Une garantie de satisfaction

En plus des retours, certaines marques offrent une garantie de satisfaction pour des produits plus chers ou qui peuvent être défectueux comme une montre, un appareil technologique ou encore un matelas !

La garantie de satisfaction est l’élément de réassurance ultime pour l’achat d’un produit en ligne.

S’il ne vous plaît pas, on vous rembourse sans poser de questions.

Le plus courant est de voir une garantie de satisfaction de 30 jours.

Aujourd’hui, on retrouve des garanties de plus longue durée, ce qui permet de se démarquer.

Dans le secteur de la literie, on retrouve les 100 nuits d’essai (une sorte de politique de retour exprimée différemment), mais aussi une garantie de satisfaction.

À titre d’exemple, celle de la marque Kipli est de 10 ans !

C’est un argument commercial quasiment indéfendable adressé à la concurrence.

Cette garantie est affichée fièrement sur la page d’accueil du site.

Elle est aussi placée stratégiquement en dessous du bouton d’appel à l’action « ajouter au panier » sur toutes les pages produits.

Kipli a même été plus loin en créant une page qui justifie cette garantie de 10 ans.

J’ai trouvé cet exemple très intéressant à commenter.

Il n’est pas toujours possible d’offrir une garantie, mais si vous pouvez en créer une, allez-y.

C’est un élément de réassurance encore plus puissant que les retours offerts et cela va certainement vous permettre de booster vos taux de conversion.

5) Des informations sur la provenance de vos produits

En tant que consommateurs responsables, nous voulons maintenant savoir d’où proviennent les produits que nous consommons.

Où ont-ils été fabriqués ?

Dans quelles conditions ?

Et avec quels ingrédients ?

En plus de rassurer, ces informations sur la provenance des produits peuvent inciter à l’achat si on prend l’exemple d’une personne qui est attachée au « made in France ».

Pour une personne vegan qui ne consomme pas de produits d’origine animale, le simple fait de savoir que les produits sont « vegan » est extrêmement important et va sans doute favoriser l’acte d’achat.

Il ne faut donc plus hésiter à faire preuve de transparence sur l’origine de vos produits.

C’est pourquoi de nombreuses marques ont une page de leur site dédiée à présenter leur savoir-faire, la qualité de leurs produits ou ses origines.

Cette page du site de Bobbies explique dans les moindres détails le processus de fabrication de leurs chaussures, d’où proviennent leurs cuirs, quelles sont leurs normes de qualité, etc.

La marque Epycure a aussi une page nommée « Qualité » qui présente les coulisses de leur fabrication Made In France et les ingrédients qu’ils utilisent.

Globalement, on peut se rendre compte en lisant cette page que les produits que l’on va consommer contiennent des ingrédients naturels et moins néfastes que ceux d’autres marques de compléments alimentaires dont je ne citerai pas le nom.

Et ça, c’est rassurant 😉

Notez aussi que vous pouvez ajouter ces informations dans la section principale de votre page d’accueil comme l’a fait la marque My Jolie Candle.

6) Les labels, certifications et badges

Rassurer sur la provenance de vos produits et leurs composantes, c’est bien.

Mais, certaines personnes pourraient se montrer sceptiques aux premiers abords.

Grâce aux labels de confiance, les certifications et les badges, vous pouvez définitivement faire taire certaines critiques et rassurer les derniers sceptiques.

C’est pourquoi les entreprises qui reçoivent des certifications ou labels de confiance les mettent clairement en avant sur leur site, notamment sur les pages produits, la page « à propos » ou encore la page d’accueil.

La marque Sézane présente, pour chaque produit vendu, les certifications obtenues par ce produit à l’aide de pictogrammes.

Kipli met également en avant sur ses pages produits les certifications et labels reçus par la marque. Il y a également un lien vers les autres certifications de la marque.

La marque Les miraculeux va plus loin encore en proposant au consommateur de les contacter directement par email s’ils ont des questions sur les composantes de leurs produits.

7) Une FAQ hyper bien fournie

La page FAQ est un grand classique dans l’e-commerce.

Elle réunit toutes les questions que vous recevez le plus sur vos produits, la logistique (livraison, retours, etc.), les paiements, carte cadeaux, promotions …

Et vous y répondez le plus précisément possible.

Le mieux est de créer une page dédiée et la mettre en avant dans la navigation de votre site.

Sur cette page, vous listez toutes les questions en les classant si possible dans différentes catégories comme l’a fait Respire.

Il y a une section avec des questions orientées sur la livraison.

Et d’autres questions sur les produits et leur utilisation.

Notez également que vous pouvez insérer une FAQ très courte au bas de vos pages produits comme l’a fait Wopilo.

8) Un support de chat en direct

Vos clients ont tous des questions spécifiques auxquelles vous n’avez pas forcément répondu dans votre foire aux questions.

(Il est aussi possible qu’ils ne l’aient pas lu !)

Dans tous les cas, les sites e-commerce sur lesquels vous achetez régulièrement proposent tous différents moyens de contacter leurs équipes du service client via :

• Une page contact avec formulaire de contact
• Un numéro de téléphone
• Un numéro Whatsapp

Mais, il y a moyen de faire encore mieux avec un support de chat en direct pour répondre directement aux objectifs clients et les aider à prendre la bonne décision d’achat.

La marque Kipli vous présente par exemple différentes façons de la contacter (notamment un bouton de chat en live) sur le pied de page de sa page d’accueil et des pages produits.

D’autres marques présentent le chat en direct avec une petite icône accessible en bas à droite ou à gauche de la page ouverte.

Pour les marques qui ont un service client disponible à toutes les heures, des fenêtres de chat en direct se déclenchent à des endroits stratégiques (ex. : visite d’une page de paiement après avoir ajouté un produit au panier).

C’est ce que fait Daniel Wellington.

Sinon, vous pouvez aussi insérer différentes options de contact (téléphone, email, whatsapp) en dessous les boutons des boutons d’ajout au panier sur vos pages produits.

Même si vous ne pouvez pas insérer un support de chat en direct, vous pouvez au moins utiliser des outils comme Zendesk ou Intercom pour insérer des messageries instantanées sur votre site web disponibles même lorsque votre service client n’est pas en ligne.

9) Les avis clients 

Les décisions que nous prenons sont influencées par le comportement des autres (par imitation ou réassurance).

C’est ce qu’on appelle la preuve sociale et c’est l’un des 6 principes universels de la persuasion décrits par Robert Cialdini dans son livre « Influence et manipulation ».

La preuve sociale se manifeste sous différentes formes :

• Témoignages clients
• Les parutions dans les médias
• Les grands nombres
• Logos de marques prestigieuses
• Réseaux sociaux
• Études de cas
• Avis clients

Dans l’e-commerce, ce sont bien les avis clients que l’on retrouve le plus.

Souvent, les boutiques de vente en ligne sont présentes sur des sites web d’avis comme Trustpilot ou Avis Vérifiés.

C’est toujours rassurant de savoir qu’une entreprise a une note de 4,5/5 sur Trustpilot et des centaines d’avis.

Le nombre d’avis est important, tout comme la note moyenne.

En dessous de 4, c’est moyen.

Entre 4 et 4.5, c’est super.

Au-delà de 4.5 étoiles, vous faites partie des meilleurs !

Trustpilot et Avis Vérifiés s’intègrent (plus ou moins) facilement à l’e-shop et il est possible d’afficher le nombre d’avis ainsi qu’un lien vers le site à des endroits stratégiques du site, notamment sur les pages produits.

Autrement, vous pouvez faire comme Wopilo et intégrer un module d’avis directement sur votre site e-commerce.

Vos clients peuvent directement laisser un avis sur votre site et je ne doute pas que Wopilo lance des campagnes d’email marketing pour proposer de laisser un avis suite à l’achat du produit.

Si ce n’est pas encore fait, inscrivez-vous sur Trustpilot ou Avis Vérifiés pour vous créer un compte. Envoyez ensuite un email à tous vos clients pour leur demander de laisser un avis.

Plus vite vous récoltez des avis, mieux c’est pour votre marque !

10) Le paiement sécurisé

Je ne pouvais pas terminer cet article sans parler des paiements.

Encore aujourd’hui, il y a des arnaques sur Internet.

Il y a toujours un risque de mettre sa carte de crédit sur un site qu’on ne connaît pas, a fortiori s’il ne contient pas les 9 éléments de réassurance déjà cités dans cet article 😉

De ce fait, vos clients se sentiront tout de suite plus rassurés de savoir que les paiements sont sécurisés sur votre site.

Comment le présenter tout en étant crédible ?

À nouveau, cette information doit être visible aux plus d’endroits possibles sur votre site :

• La page d’accueil
• Les pages produits
• La page du panier
• La page de paiement

Cabaïa affiche cette information sur toutes les pages citées.

Lorsque vous cliquez sur le pictogramme « paiement sécurisé », la marque vous explique en toute transparence quelle solution de paiement est utilisée et la procédure de cryptage utilisée pour que vos coordonnées soient inaccessibles par des tiers.

Gemmyo montre aussi stratégiquement la mention « paiement sécurisé par le CIC » juste en dessous du bouton « Commander » sur la page panier !

Conclusion

Dans cet article, je vous ai partagé les 10 meilleurs éléments de réassurance pour un site e-commerce.

Il y en a d’autres bien sûr.

Ceux que je vous ai donnés sont ceux qu’on retrouve le plus souvent.

Vous avez remarqué aussi que j’ai beaucoup parlé des notions de transparence. Pour chacun de ces éléments, la transparence est ce qui rend l’argument crédible.

Les marques sont transparentes sur leurs engagements éthiques, leur politique de retour, les délais de livraison, la provenance de leurs produits, les moyens de paiements, etc.

C’est cette transparence qui crée la confiance qui va par la suite rassurer le client avant d’acheter.

Quels sont les arguments de réassurance qui vous mettent le plus en confiance avant d’acheter sur un site marchand ?

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