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Comment augmenter vos ventes (et votre crédibilité) grâce à la preuve sociale

Marketing, Marketing Digital

Avouons-le.

C’est (très) dur de vendre en ligne.

A l’heure actuelle, le simple fait d’obtenir des informations de contact est en train de devenir un vrai challenge.

Vous le savez sûrement, de nombreux facteurs influencent les décisions d’achat :

  • Le rapport qualité/prix
  • La connaissance de la marque
  • La différenciation compétitive
  • Etc.

Heureusement, il existe encore bien d’autres façons d’influencer les décisions d’achat sur Internet.

Parmi celles-ci, il y a la preuve sociale.

L’idée avec la preuve sociale est d’influencer le comportement du consommateur en insufflant une perception positive vis-à-vis de votre produit ou votre marque.

Laissez-moi vous donner un exemple.

Vous cherchez un livre sur la cuisine.

Vous allez sur votre site préféré, Amazon, et vous tombez sur 2 livres qui vous ont intéressés par leur titre.

Ils parlent tous les 2 de la même chose.

L’un a 500 avis clients.

L’autre seulement 10.

Lequel allez-vous choisir ?

Probablement le premier.

Vous avez été influencé par le nombre.

C’est un des (nombreux) effets de la preuve sociale, un des 6 principes de l’influence présentées par Robert Cialdini.

On pourrait la résumer comme étant la tendance que nous avons à être influencé par le comportement des autres.

Pourquoi ? Comment ça se fait ?

Cela veut dire qu’on est tous des conformistes ?

Peut-être bien.

Le blog de Kameleoon donne 3 biais cognitifs qui expliquent un peu plus pourquoi nous sommes autant influencés par les autres :

1) Le nombre ou la pluralité des sources 

L’effet de la pluralité des sources intervient lorsqu’un individu accorde plus d’importance à une idée, un produit ou un service, défendu par plusieurs personnes ou sources.

Il n’y a rien d’anormal.

Sur un site e-commerce, ce sont les avis clients et le nombre de commentaires positifs ou négatifs qui vont influencer votre décision d’achat.

2) L’effet de l’incertitude 

Celui-là, vous le connaissez peut-être.

Quand on est incertain, on a tendance à suivre le groupe.

C’est assez courant quand on ne connait pas bien un endroit, le fait de voir beaucoup de monde à un lieu nous attire naturellement vers celui-ci (ex : affluence à un restaurant).

3) L’effet d’appartenance à un groupe 

Quand vous étiez enfant ou adolescent, vous avez sûrement fait des choses que vous n’auriez pas faites si les membres de votre groupe ne les avaient pas faites non plus.

Par exemple, si tous vos amis écoutent du Hip Hop, il est fort probable que vous en écouterez aussi.

Cette théorie est confirmée par les rires enregistrées dans les séries TV. Que vous trouviez la blague marrante ou pas, les rires préenregistrés vous persuadent presque toujours de rigoler aussi.

Maintenant que je vous ai introduit la preuve sociale et ses conséquences sur nos actions.

Voyons ensemble 8 cas concrets pour que vous puissiez l’utiliser vous aussi pour influencer les décisions d’achat sur Internet.

1) Les témoignages clients

Les témoignages clients sont très sûrement la forme de preuve sociale la plus répandue. 

Les meilleurs témoignages réunissent en quelques lignes :

  • Des résultats concrets (en utilisant des nombres)
  • Le dépassement des objections à l’achat (ex : « avant de m’engager, je n’étais pas sûr que … « )
  • Une petite histoire/anecdote

Le meilleur moyen que j’ai trouvé pour obtenir des témoignages clients pour mon site était de … le demander !

C’est aussi simple que ça.

Avant de demander des témoignages à vos clients, assurez-vous qu’ils vous ont déjà montré leur satisfaction pour vos produits ou services;

Vous pouvez facilement le savoir si vous avez gardé de bons contacts avec vos clients ou encore mieux s’ils sont actifs sur vos réseaux sociaux.

Après les avoir identifié, envoyez un email avec votre requête.

Vous pouvez même diriger la personne en lui expliquant comment rédiger le témoignage, par exemple en proposant de répondre à ces questions :

  • Quels étaient tes doutes au départ ?
  • Comment ça t’a aidé ?
  • Quels résultats en as-tu retiré ?

Vous pouvez même proposer de rédiger le témoignage pour votre client et lui soumettre pour vérification.

Une fois le témoignage obtenu, demandez l’autorisation de réutiliser le témoignage sur votre site web et assurez-vous que votre témoignage contienne :

  • Une photo de la personne
  • Son nom et prénom
  • En B2B : le nom de son entreprise et son poste
  • En B2C : éventuellement le nom de la ville
  • Le témoignage (quelques lignes seulement)

Maintenant, analysons quelques témoignages efficaces.

Les témoignages « storytelling »

Les meilleurs que j’ai trouvé se trouvent sur la page d’accueil du site d’Uber.

Ici, on remarque que ces témoignages racontent une petite histoire censée transmettre des émotions.

« Après quelques semaines seulement, j’ai compris que c’était ce que je voulais vraiment faire »

« Je découvre de nouveaux quartiers de la ville que je n’avais jamais vu avant ! »

On sait tous qu’on peut gagner de l’argent, plus ou moins facilement, avec Uber. Il suffit de conduire des personnes d’un point A à un point B.

Par contre, on peut avoir des doutes sur l’expérience d’être un chauffeur Uber.

Les témoignages sont là pour briser cette objection grâce à des histoires percutantes.

Les témoignages centrés sur les résultats 

Prenons 2 cas : B2B et B2C.

En B2B, je vais vous donner un exemple classique : une agence de marketing ou un consultant.

Dans ce cas, on s’attend à voir des témoignages qui mettent en avant les résultats obtenus par le consultant ou l’agence.

Vous voyez que ce témoignage contient des résultats concrets (chiffres) et une période de temps.

Rappelez-vous mes articles sur le copywriting, les nombres ajoutent de la spécificité (et donc de la crédibilité) à vos témoignages.

Vous remarquez aussi qu’en-dessous du nom des 2 personnes, on retrouve le logo de l’entreprise.

Un autre exemple en B2C maintenant :

Ce témoignage utilise encore très bien la puissance des chiffres : Brooke gagne 2 fois plus d’argent chaque année depuis 2011 (orienté-résultats)

En plus, sa famille et elle peuvent voyager régulièrement et elle a même la flexibilité de faire son propre horaire (orienté storytelling).

Les témoignages d’experts 

Ce sont peut-être les meilleurs témoignages que vous pouvez obtenir.

Obtenir l’option des consommateurs, c’est déjà un bon argument. Mais savent-ils vraiment de quoi ils parlent ?

C’est là qu’interviennent les experts.

Que vous vendiez des produits ou services, il y a toujours un expert dans votre industrie qui pourrait vous recommander.

Essayez de savoir quel expert dans votre industrie pourrait être pertinent.

Par exemple, Wave est un logiciel qui permet de créer des vidéos animées sur les réseaux sociaux.

C’est pourquoi une experte des réseaux sociaux comme Mari Smith constitue un témoignage presque parfait pour l’entreprise.

Si Mari Smith, experte du marketing Facebook, conseille d’utiliser Wave pour créer des vidéos, c’est que c’est forcément la bonne chose à faire.

Où devriez-vous placer ces témoignages sur votre site web ?

Où vous le souhaitez.

Tant qu’on les voit !

Voici quelques endroits stratégiques sur lesquels vous pouvez placer vos témoignages (n’en abusez pas non plus ????) :

  • Sur votre page d’accueil pour donner confiance aux nouveaux visiteurs
  • Sur votre page à propos
  • Sur la barre latérale de votre blog
  • Sur vos pages de vente, juste après la présentation de votre produit
  • Sur vos landing pages
  • Juste en dessous d’un appel à l’action

2) Les grands nombres 

Vous avez sûrement vu cette technique utilisée sur de nombreux sites.

C’est parce qu’elle marche.

La forme de preuve sociale la plus commune et qui utilise les nombres, c’est d’afficher le nombre de clients.

Vous pouvez aussi être plus précis (des millions, c’est grand mais ce n’est pas assez spécifique).

N’ayez pas peur de vous vanter, comme Sumo, en mentionnant le nombre exact de clients ou entreprises qui utilisent votre solution.

Qui plus est, le nombre que vous voyez sur cette capture d’écran s’actualise de manière dynamique.

L’utilisation des grands nombres est très populaire chez les entreprises qui commercialisent des logiciels.

Comme les grands nombres influencent nos décisions, les entreprises se font un plaisir de s’en vanter.

Et si vous manquez d’idées, voici comment vous pouvez vous vanter vous aussi :

  • Afficher fièrement votre nombre de followers tous réseaux sociaux confondus : vous pouvez l’afficher aussi bien sur votre site web (i.e. barre latérale) qu’en magasin !

D’ailleurs, une entreprise rend ça possible, Smiirl.

Smiirl est un compteur qui permet d’afficher dans votre boutique le nombre d’abonnés à votre Page Facebook, et ce, en temps réel.

Il est connecté à votre Page Facebook et s’actualise dynamiquement.

Note : Si vous avez très peu d’abonnés sur un réseau social, ne le mentionnez pas sur votre site. Cela aurait un effet inverse sur votre marque : la preuve sociale négative.

  • Prenez plaisir à dévoiler le nombre d’abonnés à votre Newsletter

Au plus vous avez d’abonnés, au mieux.

Tirez-en avantage sur vos formulaires de newsletter ou tout en haut de votre page d’accueil si vous avez au moins 10.000 abonnés.

Faites comme Hubspot et montrez un pop-up de ce genre quand les visiteurs sont sur le point de quitter votre site.

  • Montrez vos articles les plus partagés 

Sur la barre latérale de mon blog, j’ai pris soin de montrer les 5 articles les plus partagés du blog.

Pour un visiteur qui arrive pour la première fois sur mon blog, c’est une excellente preuve que d’autres personnes comme lui me lisent déjà.

Dans ce cas-ci également, au plus le nombre de partages est élevé, au mieux.

N’ayez pas peur de vous vanter un peu !

3) Les noms prestigieux 

Afficher les noms de clients prestigieux est principalement utilisé en B2B, comme le fait Asana.

Le fait d’avoir été adopté par des entreprises comme Airbnb, Redbull ou la Nasa donne un bon gage de crédibilité à Asana.

Ici aussi, au plus l’entreprise est connue dans le monde, au mieux pour votre crédibilité perçue !

4) L’endossement par les célébrités ou influenceurs 

Vous avez sûrement connu ou acheté un produit parce qu’une célébrité que vous admirez l’a endossé.

Vous avez donc été influencé une énième fois par la preuve sociale.

Il n’y a pas si longtemps que ça, H&M a collaboré avec David Beckham pour créer des collections de vêtements et underwear au nom de la star.

Si David Beckham porte des sous-vêtements H&M, vous devriez probablement en porter aussi (je m’adresse aux hommes), pas vrai ?

Nul doute que cette campagne a eu du succès et que notre ex-footballeur pro, David Beckham, en a bien profité !

Vous pouvez faire la même chose à votre échelle en faisant appel aux influenceurs.

Le marketing d’influence est très populaire sur Instagram ou YouTube, où des stars du web recommandent à leur communauté engagée des produits qu’ils ont eu la chance de tester.

Pas étonnant que le marketing d’influence délivre un ROI 11x plus élevé que la publicité traditionnelle.

En termes de prix, tout est relatif aussi parce que certains influenceurs comme Selena Gomez pourrait vous coûter plus de $500.000 par post.

D’autres vous coûteront moins de 250€ par post.

La marque de retail multi-marque, Revolve, s’est associé avec des centaines d’influenceurs et micro-influenceurs pour promouvoir ses vêtements en leur offrant des trips dans des endroits paradisiaques.

Encore mieux, la marque a loué une maison durant le festival Coachella à Los Angeles et y a invité les influenceurs les plus populaires de l’industrie fashion.

La seule condition ?

Publier des photos de l’évènement sur Instagram et Snapchat vêtue des vêtements Revolve et intégrer l’hashtag #revolvefestival dans la légende des publications.

En 2016, la campagne a généré plus de 3 milliards d’impressions en un seul week-end grâce aux influenceurs, petits ou grands, qui ont tagué leurs photos avec l’hashtag #revolvefestival.

Cette année encore, le campagne a eu un grand succès avec des milliers de photos contenant l’hashtag #revolvefestival, comme celle-ci :

Ou celle-là :

Ce type de campagne génère énormément de visibilité et bien sûr de la preuve sociale sur le long-terme, en plus des ventes à court-terme.

Comment vendre plus (et gagner en crédibilité) grâce à la preuve socialeClick to Tweet

5) Les évaluations (ratings) et avis clients

Vous n’êtes évidemment pas étranger aux avis clients.

Ils sont très populaires sur les sites e-commerce, comme Amazon.

Selon Search Engine Journal, 63% des consommateurs indiquent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter sur un site si celui-ci a des évaluations et des avis sur les produits.

Il est donc fort probable que c’est ce que vous cherchez en premier quand vous souhaitez décider de si un produit correspond à vos besoins ou pas.

Oui, les descriptions vous aident à visualiser ce que le produit va vous apporter mais les avis clients offrent ce que les descriptions produit ne peuvent pas offrir :

  • Des preuves
  • Des histoires
  • Des avis sincères
  • Des commentaires sur des aspects techniques du produit

Le site de Proactiv contient même une section entière consacrée aux avis clients.

En plus, vous pouvez écrire votre avis très facilement à partir de leur site web.

Vous pouvez aussi encourager les avis clients par email, comme le fait Animoto.

Encore mieux, vous pourriez offrir une incentive, comme un code promo ou la livraison gratuite pour la prochaine commande en échange d’un avis client.

Après tout, si votre produit est génial, vos clients se feront un plaisir de le recommander.

Le seul désavantage des avis clients, c’est qu’ils peuvent agir comme une preuve sociale négative si vous avez beaucoup d’avis négatifs sur un produit …

6) Les réseaux sociaux 

A l’heure actuelle, il y a déjà plus de 2,5 milliards de personnes qui utilisent les réseaux sociaux dans le monde.

Ce nombre devrait dépasser les 3 milliards d’ici 2021.

Vos clients y sont (ou y seront) sûrement et votre entreprise devrait y être aussi.

Ne croyez pas qu’ils sont uniquement là pour partager des photos de leur dernière sortie.

Ils y vont aussi pour se renseigner sur les entreprises à qui ils souhaitent devenir client.

Pour cette raison, vous devriez soigner votre présence sur les réseaux sociaux qui sont, eux aussi, des formidables réservoirs de preuve sociale.

Les avis ou mentions

Les consommateurs adorent s’exprimer sur les réseaux sociaux pour partager une expérience, qu’elle soit positive ou négative, sur un produit ou service qu’ils ont utilisé.

Vous devriez donc encourager les avis sur votre Page Facebook et prêter attention aux mentions de votre nom de marque.

En parlant de Facebook, ne négligez surtout pas la plateforme.

C’est le réseau social qui contient le plus d’avis positifs.

Profitez-en pour mettre en avant un onglet « avis » sur le côté gauche de votre Page pour en récolter au cours du temps.

Au fil du temps, vous en obtiendrez naturellement si vos produits ou services sont appréciés.

Soyez aussi actif.

Répondez aux commentaires, aux messages privés et engagez la conversation avec vos fans.

Vous finirez par obtenir des précieux avis sur votre Page.

Vous pouvez aussi les demander par email.

Malgré ces 330 millions d’utilisateurs, Twitter reste un réservoir immense pour vous vanter des tweets positifs à votre égard.

Utilisez des outils comme Mention ou Hootsuite pour suivre et récolter toutes les mentions de votre marque.

Faites des captures d’écran et présentez-les ensuite sur votre site web.

Pour terminer sur ce point, faites attention à ne pas ignorer les avis ou commentaires négatifs à votre égard sur les réseaux sociaux.

Cette étude de Sprout Social montre que le fait de ne pas répondre à une plainte sur un réseau social fait pire que mieux.

35% des répondants ont affirmé qu’ils n’achèteront plus jamais le produit ou le service de cette marque si on les ignore et environ 1 personne sur 3 partagerait leur expérience négative avec leur réseau en ligne (31%) ou hors ligne (34%).

Le contenu généré par les utilisateurs

Le contenu généré par les utilisateurs est une mine d’or pour les entreprises.

Il s’agit d’un contenu publié à la base par vos utilisateurs (fans, clients) et qui met en avant d’une façon ou d’une autre vos produits.

Vous pouvez ensuite le republier sur vos comptes sociaux (Facebook, Instagram, etc.) en y mentionnant l’utilisateur qui a produit ce contenu.

C’est ce qui se passe quand vous vous prenez en photo avec un café #Starbucks en main.

Ca vous rappelle des souvenirs ?

Sachez, mes amis, que vous faites aussi la promotion de la marque en publiant de tels contenus.

Et vous le faites très bien !

9 consommateurs en ligne sur 10 font davantage confiance au contenu organique généré par les utilisateurs (CGU) qu’à la publicité traditionnelle.

En d’autres termes, votre audience préfère écouter vos clients que vous-même.

Pour Starbucks, ce type de contenu est assez fréquent parce que ça fait « cool » de se prendre en photo avec un café Starbucks.

Votre marque n’est peut-être pas aussi populaire mais vous pouvez encourager le CGU en organisant des concours avec comme règle de participation de se prendre en photo avec le produit et un hashtag de marque.

Vous pouvez aussi créer un hashtag de marque et encourager vos fans de taguer votre hashtag dans leurs publications pour retrouver ces précieux contenus …

Retrouvez toutes les bonnes pratiques pour utiliser les hashtags de marque et le CGU dans mon article consacré à Instagram pour les entreprises.

7) Les parutions dans les médias

Nous avons une confiance aveugle envers les médias.

C’est pourquoi montrer sur votre site web que vous êtes apparu sur un média particulier est encore une bonne façon de tirer profit de la preuve sociale.

Rien qu’avec une ou 2 parutions sur les médias, vous augmentez d’un seul coup votre autorité perçue sur votre marché (un autre facteur de persuasion).

Si en plus ces médias sont reconnus dans votre industrie, c’est le jackpot !

Tech Crunch, par exemple, est un média orienté startups et nouvelles technologies. Cela donne une crédibilité supplémentaire pour LeadPages d’apparaitre dans un média orienté tech.

Généralement, on retrouve les parutions dans les médias sur la page d’accueil :

  • Tout en haut, juste en dessous de l’en-tête (idéalement au-dessus de la ligne de flottaison)
  • Ou tout en bas, juste au-dessus du footer.

Votre page à propos est aussi un excellent endroit pour montrer vos parutions dans les médias.

Un petit conseil : si vous êtes rédacteur sur des blogs d’industrie, demandez aussi l’autorisation de mentionner le logo du blog en question sur votre site web.

C’est ce que j’ai fait sur mon site.

C’est toujours ça de gagné !

Encore mieux, vous pouvez écrire des tribunes dans les médias en tant qu’expert et même vous faire interviewer.

Pour obtenir des interviews ou des tribunes, il faut généralement construire des relations avec les contributeurs des médias en question, mais ça c’est encore une autre histoire !

8) Les études de cas 

Les études de cas sont une énième forme de preuve sociale, peut-être un peu moins connue, mais une des plus efficaces.

Les consommateurs ont encore plus confiance aux études de cas qu’aux simples témoignages.

Et c’est logique.

Alors qu’un témoignage fournit uniquement un aperçu des résultats sur la personne.

Les études de cas présentent en long et en large la problématique de départ et les résultats apportés par vos produits ou services.

Par exemple, un consultant en marketing pourrait écrire un article de blog présentant les résultats de son intervention chez son client (avec son autorisation) en présentant le détail des actions mises en oeuvre et une représentation chiffrée des résultats, en utilisant des captures d’écran comme preuve supplémentaire.

Il s’agit d’un contenu typiquement « bottom of the funnel » qui a tout à fait sa place sur votre blog d’entreprise et que vous pouvez même placer dans une séquence d’emails de vente.

Par exemple, l’entreprise OptinMonster a une page sur son site entièrement consacrée à toutes les études de cas des entreprises qui utilisent ses solutions de pop-ups intelligents.

Encore mieux, ce sont des marques reconnues qui sont présentées dans des titres très alléchants :

« Comment ClickBank University a augmenté ses ventes de 100% en utilisant OptinMonster ».

L’entreprise Proactiv que je vous ai présenté vous propose aussi de soumettre vos résultats et votre histoire sur leur site avec :

  • Une photo de vous avant d’utiliser leurs produits
  • Une photo de vous après les avoir utilisé
  • Votre histoire

J’ai aussi vu des entreprises utiliser des études de cas comme lead magnet pour obtenir des emails qualifiés.

Tous les moyens sont bons pour obtenir la confiance des internautes et cela peut se comprendre.

Conclusion

Les consommateurs auront toujours confiance en leurs pairs, d’autres consommateurs.

C’est à la fois une bonne et une mauvaise nouvelle pour vous.

La mauvaise nouvelle, c’est qu’ils ont moins confiance en vous (l’entreprise).

La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez facilement récolter de la preuve sociale pour pallier à ce problème.

Le meilleur dans tout ça ?

Ca ne vous coûte pas d’argent, à part si vous décidez d’engager des influenceurs.

Certaines recommandations viendront d’elles-mêmes si vos produits sont de très bonne qualité ou si vous offrez une excellente expérience à vos clients.

Il faudra évidemment en demander quelques-unes mais vous savez déjà qu’on obtient que ce que l’on demande.

En premier lieu, récoltez quelques témoignages à vos clients les plus fidèles et placez-les à des endroits stratégiques de votre site web.

Utilisez les grands nombres à votre avantage (nombre de clients, fans sur les réseaux sociaux, abonnés à la Newsletter).

Vous êtes apparu dans un média ? Criez-le haut et fort !

Soignez votre réputation sur les réseaux sociaux en suivant régulièrement les mentions de votre marque et en répondant à chaque commentaire ou avis client.

Si, en plus, vous pouvez obtenir l’autorisation de publier une étude de cas sur votre blog ou créer une page consacrée à lister les success stories de vos clientsvous avez de grandes chances d’augmenter vos ventes (et votre crédibilité perçue) !

Maintenant, dites-moi : Comment récoltez-vous des témoignages clients ? Vous avez une technique particulière ? 

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Ecrit par

Ecrit par

Danilo Duchesnes

Danilo est consultant en marketing digital et formateur spécialisé dans les publicités Facebook/Instagram. Il aide au quotidien des entrepreneurs, e-commerçants et PME à augmenter leur visibilité et générer plus de ventes grâce à Facebook. Danilo se démarque par sa franchise parfois extrême et son sens de l'humour !

10 Commentaires

  1. claude louis

    Encore un article au top bravo

    Réponse
  2. Julie

    Merci beaucoup pour cet article très complet et pertinent. Je vous suis depuis quelques semaines et j’en tire un grand bénéfice dans la mise au point de ma stratégie marketing !

    Réponse
  3. Ko

    Merci
    beaucoup
    Pour
    Touts
    Ces
    Formations

    Réponse
  4. Christophe Lejeune

    Super intéressant, agréable à lire comme dab sur ce blog 😉

    Ps : le lien vers hootsuite ne fonctionne pas.

    Réponse
    • Danilo Duchesnes

      Bonjour Christophe,

      Merci je regarde à ça.

      Bonne soirée,

      Danilo

      Réponse
  5. Cat

    Un article complet et très bien écrit. Merci Danilo !

    Pour ma part, je glisse une demande par mail quand le colis est réceptionné par le client pour lui demander de bien vouloir laisser un avis sur ma boutique ou sur ma page. Mais j’avoue que c’est très difficile de recueillir des évaluations. Les gens n’y répondent que très peu !

    Réponse
    • Danilo Duchesnes

      Merci !

      Bien vu, ça se fait souvent de demander un témoignage à ce moment-là ou par email 30 jours après l’achat 🙂

      Réponse

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